고객만족 vs. 종업원만족 “고객만족경영에 대한 철저한 준비를 갖추셨군요. 성공적인 결과가 있을 것으로
기대합니다. 그런데 ‘고객만족’ 못지 않게 중요한 게 ‘종업원만족’이라고
봅니다. 아니, 어쩌면 고객만족보다 더 앞서 이뤄져야 할
것이 종업원만족일 것입니다. 종업원만족이 이뤄지지 않은 상태에서 온전한 고객만족을 기대하기는 어려울
것이기 때문입니다. 종업원만족에 대해서는 그룹 차원에서 어떤 방안을 갖고 계신지요?” “……” 90년대 초, 한국 굴지의 한 재벌그룹이 ‘고객만족경영’을 선언하고 대대적인 홍보전을 펼쳤습니다. 당시 그 그룹 출입기자였던
제가 그룹 홍보실장과 가졌던 인터뷰 자리에서 있었던 일입니다. 그룹 차원에서 새롭게 도입한 ‘고객만족경영’에 대해 1시간여 동안 열심히 이야기하던 홍보실장은 저의 돌발적인(?) 질문을 받고 순간 멈칫했습니다. ‘손님은 왕이다’라는 고전적인 표현을 비롯해 지금도 많은 기업들이 ‘고객을 최고로 여기며 고객의 만족을 위해 최선을 다하겠다’는 의지를
보이고 있습니다. 하지만 정작 그 고객들을 만족시킬 종업원들을 만족시키는 데에는 이런저런 이유들로 부족한 부분들이 여기저기에 있는 것
같습니다. 아니, 어쩌면 이는 영원한 숙제일 수도 있습니다. 90년대 중반, 저의 절친한 친구가 미국 굴지의 대기업 한국지사 홍보부장으로
일하고 있었습니다. 당시 그의 연봉은 8천만 원대로, 한국 기업의 비슷한 레벨에 있는 직장인들의 두 배가 넘는 금액이었습니다. 하지만 그는 늘 불만을 토로했습니다. “이건 도대체가 말도 안 된다. 우리가 회사에 벌어다 주는 돈이 얼마인데… 나 같은 경우 최소 1억 2천만 원은 받아야 한다.” 하지만
‘그가 원하는 연봉’은 얼마 안 가서 1억 5천만 원으로 다시 껑충 뛰었습니다. 종업원 만족을 주는 직장이 어려운 그림이듯 ‘만족스러운 직장’ 또한 쉽지 않은 명제입니다. 이제 한 회사의 대표가 되어 있는 저는
가끔 그런 생각을 해봅니다. ‘우리 회사에 다니고 있는 사람들의 직장 만족도는 얼마나 될까?’ <코리아 타운>은 현재 월요일부터 목요일까지 주4일 근무를 실시하고 있습니다. 효율적인 시스템 아래 자율적인 업무
진행, 그리고 가족적인 분위기가 이뤄질 수 있도록 노력도 하고 있습니다. 여기에 저는 ‘남들보다 하루 덜 일하고
100불 더 받는 회사를 만들겠다’는 약속을 얹었습니다.
이는 <코리아 타운> 가족들과의 약속이자
제 자신과의 약속이기도 합니다. 어떠한 경우든 100퍼센트 만족이란 존재하지 않습니다. 하지만 더 나은 목표, 미래의 비전을 위해 모든 구성원들이 한 마음
한 뜻으로 차근차근 나아갈 때 우리의 ‘행복지수’는 높아질
수 있다는 생각입니다. ********************************************************************** 김태선 <코리아 타운> 대표. 1956년
생. 한국 <여원>
<신부> <직장인> 기자
및 편집부장, <미주 조선일보> 편집국장. 2005년 10월 1일
<코리아 타운> 인수, 현재 발행인
겸 편집인. | 
